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如何提高顾客满意度
信息来源:未知 发布日期:2016-12-20 15:03 点击次数:

1.提升顾客满意度的入手点

 

    (1)店铺的形象

    店铺的形象,即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑,如果店铺不能树立自身良好的形象,就谈不上顾客满意。
    (2)有形产品要素即店铺销售的商品

    这包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中,而要使顾客满意,店铺经营的商品必须迎合顾客的口味。 织梦好,好织梦
    (3)无形产品要素

    无形产品要素,即服务,特别是随着市场竞争日趋激烈,商品的差异化已很难长久保持,所以很难形成店铺的核心竞争力,而服务特别容易差别化,并且在短期内不容易让竞争对手模仿,只有将优质的服务作为核心竞争力,加强与顾客的联系,提高他们的满意度和忠诚度,才能最终占有长久的竞争优势。

    2.提高顾客满意度的要点
    (1)发挥销售人员的聪明才智和主动精神

    店铺要取得发展固然要有“硬件”,要逐步改善物质条件,增加设施。不过关键还在于“软件”,主要是销售队伍的素质和管理水平。对此,绝不可忽视,因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足,是增强店铺竞争力的主要因素。

    (2)平等对待所有顾客 内容来自dedecms
    店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思,即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如,要是让小孩感到被歧视了,就会影响家长对店铺的看法,孩子们也会对店铺进行评论。特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾,频频招呼,而对第一次来的顾客却不理不睬,这是极端错误的。
    (3)重视分别接待 本文来自织梦
    对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要,就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。如,店铺可以对老顾客实行联谊制,通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系,了解他们消费需求的变化。
    (4)恰当使用营业语言

    在提供服务中,一个很大的问题是营业语言容易与顾客使用的语言产生差距,这常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语,同时,在与顾客交流中要吐字清晰,说话速度适中,便于顾客理解。 copyright dedecms
    (5)树立销售人员的服务观
    从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作,而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员,有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”,只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外,国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则,以统一销售人员的服务观,并且要求销售人员持证上岗。 内容来自dedecms
    (6)服务质量

    服务质量是个大概念,不光是指服务态度。例如,饭店服务质量的内容就相当广泛,包括:住店方便程度、舒适程度、服务态度;工作、生活、购物、娱乐便利程度,而这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面

 

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